Uma das funções do estudo de marketing é compreender o comportamento dos consumidores diante do momento de compra. Como, em média, se comporta uma pessoa diante da necessidade de escolher um produto? Quais fatores a levam a decidir entre diferentes marcas? 

Muitas respostas já foram dadas para estas perguntas, e  a verdade é que não existe um modelo concreto, perfeito, de consumo. As variáveis são infinitas, e irão mudar de acordo com aspectos individuais, como gosto, poder de compra, necessidade, instrução, até questões abrangentes à toda sociedade, como classe social, situação econômica do país ou região, aceitação da marca em questão dentro da cultura, entre diversos outros pontos. 

No entanto, alguns modelos conseguem estabelecer um padrão do pensamento básico no consumidor. A empresa norte americana Procter & Gamble apresentou, em 2005, um modelo que se tornou popular nas análises de consumo: o Moment of Truth (Momento de Verdade, ou Momento de Decisão). 

Ele é organizado em três etapas: na primeira, o consumidor percebe a necessidade do consumo. Isto pode ser representado pela fome, no caso de consumo alimentício, por exemplo. O segundo momento foi batizado de First Moment of Truth (Primeiro Momento da Verdade), onde uma decisão entre marcas à serem adquiridas é feita. Quando uma opção é escolhida e um produto é consumido, parte-se para o Second Moment of Truth. Nesta etapa, a decisão anterior é julgada pelo consumidor, que decide aí decide ou não se fidelizar à marca. 

O modelo se tornou popular e eficaz. Porém, passados quase quinze anos, é importante adicionar novos pontos. O mundo digital transformou nossa percepção de realidade e alterou profundamente diversos hábitos sociais, inclusive o consumo. Percebendo isso e munido de dados dos hábitos de seus usuários, o Google adaptou o Momento da Verdade, adicionando um ponto entre a primeira e segunda etapa: o Zero Moment of Truth (Momento Zero da Verdade, ou ZMOT). 

Ele consiste na adição do hábito digital no processo de consumo. Quando o consumidor percebe a necessidade de compra e parte para a escolha de marcas, ele também faz uma comparação online. Isso se dá na decisão do restaurante de almoço no domingo, num novo par de chuteiras e até no próximo carro da família. 

O embasamento online traz uma infinidade de novas variáveis para esta equação de consumo. Em caso de produtos que não apresentam urgência na compra, o preço em lojas online tem forte peso na decisão. Reviews, análises e opiniões também se tornaram mais impactantes do que nunca no processo de decisão, principalmente pelo fato de estarem à poucos cliques de distância do consumidor, na hora da decisão. 

O que se percebe neste processo? Diversas oportunidades de alavancar vendas para lojistas e um grande mercado para aqueles que produzem conteúdo. 

A Netshoes, grande varejista digital do ramo de materiais e vestuário esportivo, investiu fortemente em ganhar clientes nesta etapa. Além de apostar na personalização de produtos na hora da compra online, a loja também investiu numa ação de marketing específica para sair em vantagem entre as lojas concorrentes. 

Quando um consumidor pesquisava por um produto dentro de um shopping, provavelmente visto e experimentado dentro de uma loja concorrente, ele ganhava um desconto na Netshoes. Este tipo de variável é extremamente poderosa na tomada de decisão de um consumidor. 

https://www.youtube.com/watch?v=FMGflAxZaoA

Vemos então que o processo de consumo é extremamente complexo, e leva em conta diversos fatores de decisão. No entanto, num mundo digitalmente conectado, novas oportunidades de alavancar vendas e negócios se tornam possíveis. 

A sua marca pode se beneficiar do Zero Moment of Truth? Reflita sobre o processo de compra de seu cliente.